客户用另一种语言描述“打不开”“一直转圈”或“提交失败”时，直接把译文转给技术同事，往往还无法判断问题。技术人员需要知道客户做了什么、看到了什么、何时开始，以及在什么设备和版本上发生。译达通可以帮助团队理解多语种消息；真正能推动排查的是一份保留原话、信息完整的问题单。
▎先固定证据，别只保留译后的结论
把客户原句、报错截图和出现时间放在一起。报错代码、按钮名称、网址路径、产品型号等要按原样抄录，避免被译文改写。截图应保留足够的界面上下文，同时遮住账户、手机号、订单隐私和一次性验证码。若客户只说“不能用”，先问具体在哪一步停止，而不是替对方写成“登录故障”。
▎用四行写出可复现的经过
问题单至少写清：设备和系统版本、操作入口、按顺序执行的步骤、预期结果与实际结果。示例：“在手机浏览器打开订单页→选择附件→点提交；预期出现成功提示；实际停留在加载状态。”若只是某个账号、文件或网络环境出现问题，也要说明测试范围。没有得到客户确认的版本号或操作步骤，应标记为“待确认”，不要填成确定事实。
▎双语问题单只保留必要信息
可以把问题单分为“客户原文”“供内部理解的译文”“客服核实后的事实”“待技术确认的问题”四栏。译文不是原文的替代品；对专业术语、否定词和状态词，技术同事需要能回看客户表达。转交前先确认内部接收人、所需附件和允许共享的资料范围。涉及客户个人信息时，按团队既有权限和留存规则处理。
▎对客户回复已核实的进度
技术团队收到问题单，并不等于故障已有结论。给客户回复时，区分“已收到并转交”“正在复现”“已找到原因”“已有可执行方案”。如需客户再提供资料，一次说明具体项目和用途；不要在公开聊天里索取密码或验证码。解决后再请客户按原步骤验证，并记录实际是否恢复。
若问题涉及截图、附件版本和脱敏，可参考附件处理指南；若进入退换或售后进度沟通，再按跨境售后沟通流程处理。这样技术排查和对外承诺各有明确依据。